碎片化時代企業如何正確選型呼叫中心 - 聚星源呼叫中心專家

碎片化時代企業如何正確選型呼叫中心

發布時間: 2022/11/11

用電話作為接入手段的客戶服務中心是典型的呼叫中心應用,包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數據集成、網絡和數據庫等多種復雜的技術。目前,呼叫中心的建設、發展也進入到快速增長階段,從原來簡單的話務中心模式,發展到目前大規模的、復雜技術平臺支撐的、多業務融合的、注重客戶體驗的客戶管理中心。然而,客戶管理中心作為市場競爭的焦點,呼叫中心系統的方案選型和建設是十分重要的。

在企業客戶服務領域,作為企業前端業務管理模式,呼叫中心一直都走在各種社會熱點趨勢的風尖浪口,也是受碎片化時代影響最多的一種服務管理模式,信息碎片化、時間碎片化、興趣碎片化,都對新時期的呼叫中心服務提出了新的要求。

在建呼叫中心之前,首先必須明確構建呼叫中心只是解決客戶綜合服務問題,還是要將營銷業務也加入其中。呼叫中心的建設規模應根據企業發展戰略確定,使呼叫中心成為企業戰略的一個組成部分。

需求可以分為業務需求和技術平臺需求,技術平臺的需求相對較容易把握,目前,呼叫中心的技術平臺已基本成熟,硬件平臺需求的把握主要取決于對業務量大小的準確估量。高端和低端產品支持的業務量明顯不同。

業務需求一般分為兩大類,一類是咨詢和投訴,主要以受理電話為主。另一類是外撥為主,即主動的銷售和推銷。以售后服務為主的企業,需先將第一步即咨詢和投訴類業務的具體細節搞清楚?梢允紫仍诳蛻糁羞M行業務調查,通過調查獲得客戶希望得到的服務需求有哪些。

對于提供不同類型服務的企業,其呼叫中心運營模式除了與行業特性緊密相關,還受企業對服務的定位和服務戰略的影響。從這個角度出發,按照企業所提供的價值形態和性質分為三類純服務型、產品附加服務型、純產品型。

純服務型:主要以客戶體驗為主,客戶不擁有任何有形實物即向其交付利潤的企業。如電信、銀行、航空、商旅、保險、運輸等行業因其提供的是憑借某種有形或無形的固定資產和壟斷資源提供價值的行業。呼叫中心服務具有實時、準確、可追溯、智能分析等非常適用于純服務業的功能。又因為服務業的客戶資源和數據是珍貴資源,企業一般會選擇自建呼叫中心,選擇外包服務的風險很大。

產品附加服務型指的是以產品銷售為主,贈送或附加一定免費或低收費配套服務,如制造產品的行業。其贏利主要來源于有競爭力的產品,服務相對來說只是解決售后問題。例如索菲亞家居,多種業務、多間分廠、強大的經銷商體系等特點,所以產品附加服務型企業的呼叫中心需要強大的數據支持、 知識管理體系、人員專業性強、對市場信息的有效收集等因素。

純產品包括標準化程度高、大規模生產、各產品差異小、產品單價低的民用易耗品,也包括小規模生產及產品單價高的工業設備的工業產品。純產品型客戶服務部門以解決客戶問題和客戶關懷為主,運營模式以提高品牌忠誠度為主要目標,絕大多數均適用于服務支持型中心。此種呼叫中心運營模式較為簡單,表現在流程管理、人員培訓、成本管理、績效指標設計等方面不需投入太多資源,部門間的信息溝通效率、流程暢通、人員執行力也是關鍵因素。

在越來越多企業將呼叫中心、作為統一的客戶服務平臺,客戶對此平臺關注度越來越高,將它直接與企業的形象等同一起,呼叫中也逐步由成本中也發展為利潤中也的過程中,各大行業對本企業呼叫中心的關注度也越來越高,對本企業呼叫中心的運營效益及服務質量要求也越來越高,由此對呼叫中也盾營模式的選擇也越來越謹慎。面對碎片化時代的沖擊,擁有一款全媒體呼叫中心系統,能夠幫助企業在這個高速發展的社會中贏得更多的客戶,從而達到企業效益的提升。

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