行業背景

醫院呼叫中心解決方案

隨著我國市場經濟和醫療制度改革的深入發展,醫療機構的服務模式也逐漸從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉移。因此建立醫院呼叫中心及客戶關系管理系統,通過網絡建立和保持醫院與客戶長久的良好關系,深入挖掘和有效管理客戶咨詢,保持并增加醫院的市場競爭力具有非常重要的意義。

通過醫院呼叫中心系統,患者進入菜單導航自主進行掛號預約、查詢等功能,有效地為人工客服完成了患者的分流,緩減線上客服人員與醫院掛號窗口的人工壓力,節約人力成本,提高工作效率、提升醫院整體服務水平,方便患者,實現以患者為中心的醫療服務,完善預約、咨詢、投訴、查詢等功能。

利用呼叫中心的呼叫記錄功能、錄音功能、信息錄入功能,統一事件發生的處理流程,全程跟蹤錄音記錄,能快速解決危機事件,保障患者的問題得到快速有效解決。

核心技術

  • 全媒體坐席

    支持電話、微信、網頁、IM在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入,不流失每一個客戶。

  • CSR人工座席

    根據客戶的需要,將進行自動語音應答話路轉接到人工坐席上,客戶將和坐席員進行一對一的交談,坐席員解答客戶的咨詢和業務辦理。

  • 自動語音應答(IVR)

    讓IVR“能聽會說”,讓客戶“以說代按”,根據用戶說話直達業務節點。

  • AI智能機器人

    自動、及時并能無誤回答旅客的咨詢,釋放人工座席,讓人工客服專心解決復雜的旅客訴求。

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單,通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況,快速相應問題,提高客戶滿意度。

  • 知識庫系統

    利用知識庫,結合全文檢索和數據庫技術,使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答客戶問題,打造專業化、標準化服務,大幅提升人員效率。

  • 大數據統計

    利用大數據統計獲取旅客數據、航班數據、管理數據來為機場提升整體運營和效率,提高服務滿意度。

  • 智能外呼

    對客戶回訪、客戶關懷、市場營銷等主動服務呼出業務

行業案例

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